（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。

（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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（）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

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在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、（）和（）。

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理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。

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对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。

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（）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

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普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

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（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。

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