对于因客户终端设备引起的单个故障（如微机、用户自备家用LAN路由器），无需向客户证明公司网络无故障并向客户解释出现问题的原因。

对于多个小区家客宽带业务中断或局端设备宕机引起大面积故障或引发大面积投诉的，应立即上报（）部门同时做好客户（）工作。

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基站退服主要由于（）、主设备故障、机房环境、基站传输中断等原因引起。

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对于家庭宽带用户因其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题，可不向用户解释。

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家客宽带装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉（）、网线测试仪表、光缆测试仪表、万用表、压线钳、米勒钳、剪刀、螺丝刀、标签打印机等各类必需测试仪表或工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

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对于需要一级响应且达到（）定义的故障，需要启动重大故障管理流程。

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在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为设备故障

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对于批量用户投诉，适用故障处理（）级响应级别。

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集团客户业务故障处理应遵循（）、后修复原则，即利用各种手段快速恢复客户业务、然后尽快找出故障点，恢复故障。

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根据SLA中规定，金牌客户的阶段反馈故障处理情况时间为（）

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