服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

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（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

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有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。

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“服务规范”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的（），以提升网点的服务水平和能力。

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“（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

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无效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。

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有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。

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（）是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间相互联系和合作,为客户提供金融服务的专职营销人员

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（）是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。

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