引导过程中，要善于（），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。

和客户沟通过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有效信息，提高沟通效率。

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大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。

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投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

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遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

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投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

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在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

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（）要及时引导和分流客户。

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客户表示要查询余额，打印交易记录。引导员应（）

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在与客户进行语言沟通时，要做到礼貌、准确、简练、（）、委婉、机动灵活。

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