投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

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投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

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关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

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引导过程中，要善于（），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。

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和客户沟通过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有效信息，提高沟通效率。

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在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。

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情绪的表达有两种方法，一是把自己的感受和情绪写下来---写作；二是通过语言表达出来-----（）。

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投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

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遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

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