分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。

投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

单选题查看答案

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

单选题查看答案

开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。（）

判断题查看答案

处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。

判断题查看答案

了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

单选题查看答案

在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

多选题查看答案

投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。

单选题查看答案

问题解决是一种识别、分析和消除现行标准或期望值与实际情况之间的差异，并避免根源问题重复出现的系统化流程。问题解决主要是消除（）的情况。

单选题查看答案

问题解决是一种识别、分析和消除现行标准或期望值与实际情况之间的差异，并避免根源问题重复出现的系统化流程。问题解决主要是消除偏离标准的情况。

判断题查看答案