简答题

当客户不满要找高层领导时如何处理?

正确答案

当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复,客户不认可,坚决要求找高层领导及总裁,我们首先要做下以下几点:
(1)稳定客户情绪:利用个人处理投诉技巧,稳定客户情绪,使两个人的谈判处理平和气氛当中,有利用进一步向客户解释;
(2)根据个人处理权限,为客户提供第二套处理方案,例:上门致歉,增加减免及赔偿金额,根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等;
(3)向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定,为高层领导及总裁最终决议批示下达,即使此事投诉到总裁,也是由我们处理,且处理意见也是同样结果。

答案解析

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