（）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。

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（）是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

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客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

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服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些服务过程要素构成了服务的（）

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顾客使用服务的过程实际上是（）之间的交换过程。

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服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。

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从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）

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蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。

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服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。

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