乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

道岔是轨道的一个重要组成部分，也是轨道的薄弱环节之一。

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车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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服务人员在向乘客解释一个问题时，应以（）的言辞提醒乘客。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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车站大客流爆满是指非政治性的，车站在某一个时间段内，乘客超过设计许可。（考点范围：车站大客流爆满的定义及作业要求）

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车站应满足预测客流的需求，应保证乘降安全、疏导迅速、布置紧凑、便于管理，并应具有良好的（）等设施，为乘客提供安全的候车、乘车环境。

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