车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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服务人员对乘客说话时应用（）的口气。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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语言技巧实际就是语言文明。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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语言技巧侧重于语言表达的方式方法。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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服务人员在向乘客解释一个问题时，应以（）的言辞提醒乘客。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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