（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

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通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

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（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

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互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

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开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零售网络。

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设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

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客户满意度调查不仅提供了各项服务的（），并且能及时得到卷烟零售客户对我们服务工作情况的反馈。

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设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

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（）不仅有利于改善企业和员工的表现，而且还有助于企业控制服务全过程。

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