在倾听顾客诉说时，要想法表明自己知道顾客在说什么。

接触问题顾客，加油站员工要有一定的心理准备，如果顾客不配合，不愿遵守加油站的一些规定，要冷静的耐心说服，要让顾客清楚违反规定的后果，知道问题来自于他自己。

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为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意（）。

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不属于员工在倾听顾客说话时应有的表现是（）。

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处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。

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处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

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客户开发过程中，应通过交谈及时了解顾客的真实想法，若客户可需求与自己的方案有不同，加油站员工应（）。

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遇上态度恶劣的顾客时，应坚持（）的原则，面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要与之争辩。

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员工在与顾客交流时要感悟顾客的心境，应注意其（）。

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在顾客满意调研中，由调查者深入现场进行直接了解，在被调查者毫无准备的情况下进行查看、倾听的办法是（）。

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