对于游客的投诉，导游员一定要设身处地的从旅游者的角度着想，满足他们提出的要求。

依据“合理而可能”的原则，导游员对于游客提出来的合理的要求，一定要不折不扣的予以满足。（　）

判断题查看答案

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

单选题查看答案

“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。（）

判断题查看答案

导游员满足游客个别要求时，一定要明确自己的（），不能擅自做主。

单选题查看答案

在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是（）。

单选题查看答案

对于海外游客的越轨言行，导游员要认真核实，把握政策，分清界限。这些界限主要有（）。

多选题查看答案

导游员既要执行国家的方针政策和旅行社的旅游计划，又要将游客的意见、建议和投诉向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。这体现了导游服务纽带作用的（）。

单选题查看答案

游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

简答题查看答案

对于游客中的专家学者，导游员的讲解要注意语言的品味，要谨慎、规范，而对于初访者则要热情洋溢。这说明导游员在讲解时要针对不同的（）而变化。

单选题查看答案