客人投诉的意义有：（）

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

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投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

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客人投诉的心态主要有（）。

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处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）

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处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

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客人投诉房间有异味，怎么处理？

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产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

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凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？

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在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

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