如何理解服务质量的内涵？
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技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
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有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）
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影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
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顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
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企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）
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如何对服务过程进行管理和控制？
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顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。
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如何理解物流服务与成本的关系？
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