顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。

服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。

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装移修服务和网络维护过程中，由主观因素，导致违反服务规范和维护纪律，影响客户感知的行为，即定性为触碰“装维红线”

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客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

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卷积编码有着极强的纠错能力和一定的纠正突发差错的能力，这种突发性的差错主要是由（）引起的。

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（）与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

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交织编码有着极强的纠错能力和一定的纠正突发差错的能力，而卷积编码主要是用来克服突发性差错。

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如果呼叫中心的电话接线人员让顾客等了很久才拿起话筒，或者他不能回答顾客提出的有关问题，那么，该公司的服务就失去了（）这将严重影响顾客对其服务产品的感知。

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（）构成了感知服务质量的基本内容。

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服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。

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