某网点近段时间客户投诉较多，作为服务管理人员，为加强服务支撑，应该使用什么工具来进行指导（）

《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

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“（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

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（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

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无效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。

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有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。

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网点投诉管理遵循预防为先、属地解决、首问负责、（）原则。

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当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。

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各级机构应将网点投诉处理和管理情况纳入对下级机构的（）与（）体系中。

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投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现

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