顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

减少顾客的服务质量风险的措施包括（）

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服务质量管理模式的主要类型有（）。

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衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？

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影响服务质量的差距主要包括（）种。

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提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。

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评价服务质量的标准包括（）

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提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）

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全面服务质量管理的基本原则包括哪些？

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全面服务质量管理的基本原则不包括（）。

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