全年乘客满意率不低于（）。（）=全年乘客满意人数/全年总有效调查人数×100％

全年乘客有效投诉率低于（）。（）=全年有效投诉次数/全年总客流数（进站客流数+出站客流数）×100％。

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全年有责乘客轻伤率不超过（），职工轻伤率不超过（）。

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值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。

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轻轨站务员要树立（）的意识，全心全意为乘客服务，一切以乘客满意为前提。

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如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）

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当乘客遇到问题时，应主动热情地为乘客提供满意的解决方案，告知乘客已采取的行动，询问乘客是否需要进一步的帮助，做到“（）”。

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（）下面不属于乘客问询制度适用人员是？

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乘客投诉回复不超过（）。

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以下哪个不属于重点乘客（）

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