客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

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客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

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根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

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服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

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卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

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常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）

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常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

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下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉（）。

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某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

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