不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（）。

神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（）。

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营业员在工作中必须讲（），使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。

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市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（）与（），提醒客户办理业务所需（）。

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营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

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客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（）和（），40%来自于声音和谈话内容。

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接待客户要做到“四个一样”：（）；（）；（）；（）。

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帮助客户要做到献“五心”，其内容是：（）。

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与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。

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双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（），表示对客户的（）。

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