服务的不可感知性体现在（）。

客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（感知）到的服务相比较，最终形成自己对（）的判断。

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卷烟零售客户评价服务质量的响应性主要体现在营销人员的知识，礼貌和传达信任的能力上，他可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

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期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。

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服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。

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卷烟品牌服务推广时指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚。（）

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卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。

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能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

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服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

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客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。

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