在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、（）和（）。

在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。

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普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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（）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

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（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。

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理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。

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在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

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