多选题
A饭店没有明确的质量目标
B服务质量管理的计划性差
C计划实施与管理不力，使计划流于形式
D饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
正确答案
答案解析
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。
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根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
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“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
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下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
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根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
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饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。
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根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意（）。
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造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。
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影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有（）。
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饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（）以及PDCA管理循环的方法。
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