多选题
A饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B服务质量规范不切实际
C设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D管理、监督、激励系统不力
E对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
正确答案
答案解析
服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。
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在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
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根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
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服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
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下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
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“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
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要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。
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了解宾客需求是提供高质量服务的（）
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