如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

在进行电话营销时，如果客户无理由指责话务员，话务员可以与客户争辩解释。

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经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。

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如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（）”。

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业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“（）”。

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如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

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话务员在叙述事情时，为了确保重点被对方理解得明白无误，可以直接询问用户，比如：“记住了没有”。

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一个用户在忙时一小时内先后进行了1分钟和5分钟的通话，此用户产生的话务量为（）

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话务员应答用户时，语气应（）。

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话务员与用户终止电话时，出于礼貌应由用户挂断电话。

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