导游员一方面要理解、容忍游客的过激言行，另一方面要谦虚，善于采纳游客有益的建议，听取意见和批评。这主要是导游员（）心理素质的表现。

如果游客向女性导游提出非分要求，导游人员要婉言拒绝，但言语不必过于过激。（）

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导游人员处理游客的越轨言行要特别注意“四个分清”，即（）。

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对于海外游客的越轨言行，导游员要认真核实，把握政策，分清界限。这些界限主要有（）。

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在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）。

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导游要了解游客，就要做到尊重游客、观察游客、倾听三个方面。

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当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

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导游人员的服务工作复杂多变，从人际关系来看，导游人员一方面代表委派旅行社，要维护旅行社的（）与利益;另一方面，导游人员又代表着游客，要维护游客的（），还要以（）的身份与有关各方交涉。

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某游团原计划自长沙飞往北京，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴北京的心情我很理解。但是如果乘飞机去北京还得等两天以后，这样你们在长沙只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在长沙停留两天，可以游览一些主要景点。另外，大家一路旅途非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。

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某游团原计划自长沙飞往北京，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴北京的心情我很理解。但是如果乘飞机去北京还得等两天以后，这样你们在长沙只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在长沙停留两天，可以游览一些主要景点。另外，大家一路旅途非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。

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