将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

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影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。

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服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。

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顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。

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顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益，主要包括（）

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面对面地与顾客进行沟通与服务，则需要（）来实现。

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实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。这种市场营销观念叫做（）

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