（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。

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管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。

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顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益，主要包括（）

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寻找潜在顾客的会议寻找法不易引起对方的反感。

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影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

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认定顾客资格的方法是“MAN法则”，该法则考察的因素不包括（）。

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