面对面地与顾客进行沟通与服务，则需要（）来实现。

将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

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促销活动则是在企业与其目标顾客或在（）之间进行的。

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顾客和企业之间的（）差距，会带来与其服务与体验服务之间的差距。

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影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

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世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

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顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

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而且由于面谈调查是直接与被调查者进行面对面交谈，调查结果容易受到（）因素的影响

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