简答题

当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时,应如何处理?

正确答案

1、请客人到单独的地方会谈,向客人表示理解。
2、仔细聆听,了解事情真相,向客人致歉,但不要随意承认错误。
3、保持友好、礼貌、冷静的态度,并使客人平静下来,向客人提出解决问题的建议。
4、不时记录下客人谈及的问题,并立即处理涉及自己权限范围内的事。
5、与具体部门联系,商量解决方法,作好事件的发生及过程的记录。
6、事件处理后,应向客人征询意见,并采取补救措施。

答案解析

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