客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。

酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

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精神常常可以表现出神奇的作用，主要表现为（）。

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客人到餐厅的心理需求是：求快心理、求尊重心理、（）、求知心理。

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入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。

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精神常常可以表现出神奇的作用，主要表现为精神引发超常行为、精神的道德作用、精神的生理作用。

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如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.

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处理客人投诉时，要做到（）。

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聆听客人投诉时要注意（）

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饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

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