卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。

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造成实际传递服务于卷烟零售客户感受之间的差距的原因是水平沟通和夸大宣传。

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责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

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以下哪种培训方法可以使卷烟零售客户真实地感受到卷烟消费者的行为特点，接近培训与实际销售的距离？（）

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通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

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“网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。

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可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。

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现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。

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