服务质量评价的特殊性不包括从服务的（）性分析。

从企业管理的角度，服务分类中不包括（）服务。

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服务质量评价时的最基本依据是（）。

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服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。

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（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

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管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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同一服务，不同的顾客会有（）的评价。

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提高服务质量的措施之一是服务中体现（）营销理念。

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影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

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顾客通过何种方式获得服务所提供的东西，属于服务质量的（）。

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