影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

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管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

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服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

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管理层对服务质量的规划工作支持不够，造成了（）差距。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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顾客和企业之间的（）差距，会带来与其服务与体验服务之间的差距。

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根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为（）

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（）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略。

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