朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低（）来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。

朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）

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称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则的是（）

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传统组织绩效的测量指标存在的问题有（）

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组织质量活动中最重要的环节是（）

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对组织战略目标有着主要影响的过程是（）

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以下不属于国际标准组织的是（）

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组织的职位设计，应着眼于（）

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组织在录用人员对应注重候选者的（）

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一个组织管理思考的逻辑出发点包括对（）思考。

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