影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

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影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。

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顾客和企业之间的（）差距，会带来与其服务与体验服务之间的差距。

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管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

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服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

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造成服务供给差距的原因主要有（）。

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当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

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