服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。

在服务过程中顾客不与服务机构的人员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触是指（）。

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服务礼仪是服务人员在其服务过程中保持自尊的行为规范和准则。

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依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。

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在销售过程中，客户对你的油品或服务提出的不赞同、反对、置疑等拒绝性意见，就是（）。

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亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。

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在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存。

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在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。

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建立健全的客户档案资料将便于加油站管理人员了解客户需求动态变换，及时纠正经营过程中存在的问题，进一步实现有效服务客户。

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加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧，可以树立加油站有别于其竞争对手的（），容易得到顾客的认可。

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