普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。

升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

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保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。

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对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

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升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。

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限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。

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在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

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申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

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对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

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现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能通过客户的口中获得。

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