（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

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为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

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客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。

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简述客服人员在与客户交流过程中应该注意的问题。

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在处理客户投诉时，客服人员的下列行为中不正确的是（）。

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在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。（）

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在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

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“掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。（）

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遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。

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