（）是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。

职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据，具体包括：学习能力、表达能力、执行能力、创新能力

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决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力

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电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手，从而创造（）的差别优势，就必须善待内部客户——员工，并改善企业的（）服务质量。

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绩效考核的标准是对员工绩效的（）进行监测的准则。

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在员工培训的准备阶段，培训前应做好培训的需求分析，它是对（）进行综合分析。

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（）反映话务员对业务知识的掌握水平。

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业务处理能力反映话务员对业务知识的掌握水平。

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在现代，生产率水平的提高，主要依靠设备的（）

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交叉销售是对新客户的推销，它增加了企业的投资成本

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