顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。

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顾客服务战略的选择一般有以下四个步骤：（）、（）、（）、（）。

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服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）

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顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中找不到服务员属于对（）

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在新产品开发管理的三个阶段中，（）阶段的主要工作包括产品试销和大批量销售，及时将产品有效地送到恰当的顾客手中。

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企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。

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顾客服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括（）

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服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。

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服务业与制造业的比较主要存在四个方面的差异：生产率的衡量；质量标准；销售与公共关系；需求不均衡的处理。在销售与公共关系方面，和制造业相比服务性运作中与顾客接触是一项重要内容。以下哪一项活动对服务企业的运作管理影响不大。（）

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