客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

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（）就是要求员工用所有的感官来听，先从耳朵开始；用眼睛接触对方，观察对方的身体语言并验证其口头语言；要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受；用大脑去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。

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流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

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（）服务是指客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型。

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按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为（）。

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服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。

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呼叫中心作为企业与客户的重要接触点，已呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

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为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。

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客服中心作为企业与客户的重要接触点，承担起企业营销策略的核心任务包括（）

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