服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

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服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

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（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

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以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

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下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

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服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

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（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

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服务蓝图设计的开端是（）。

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服务蓝图设计的第二个步骤是（）

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