正确答案
（1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
（2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
（3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。