简答题

对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。

正确答案

客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
(一)处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩,要保持冷静4、维护饭店应有的利益
(二)处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人,诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果

答案解析

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