判断题
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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投诉是客户不满情绪的初级表现形式。
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当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。
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大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应（）
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服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。
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（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。
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网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。
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在推荐产品的过程中要特别留意客户的反应，如果客户表现出不耐烦或应付的情绪，则要适时停止，尽快变化话题。
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客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。
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客户经理如果一味地阻止客户提出拒绝理由，会引起客户更大的不满
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