一、二类投诉的调查由责任分部、中心站进行，部门核实后进行定性定责。三类投诉由票务票务稽查部组织，会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。

一年内，发生2次二类及以上有责投诉或3次三类及以上有责投诉的，属于C类服务事件。

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下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：（）

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由于员工失误，错误引导乘客，引起的投诉定性为二类有责投诉。

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以下哪些行为属于二类有责投诉：（）

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用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。

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险性事件由事故（事件）发生的中心负责调查处理，并将处理情况报安全稽查部备案。

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有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

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乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

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票务违规由（）负责调查，并对当事人进行考核。

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