（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

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衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？

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消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

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顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。

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消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

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美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

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衡量顾客期望的5个维度是什么？

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（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

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（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

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