职工服务形象培训应是（）中的内容。

服务人员的外在形象展示属于运输服务有形展示的哪一种（　）。

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铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

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列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。

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客运站服务考核指标中的服务综合指标属于（）。

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一个分销渠道所提供的服务量包含的内容有（）。

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很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的（）

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铁路客运站服务考核指标中的质量指标包括（）。

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目前铁路货物运输延伸服务中的（）两项收费已被取消。

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应收款项管理中的信用政策包括的内容有（）。

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